Vendas e Marketing na 4º Revolução Industrial

Como a Tecnologia muda a forma de vender, conquistar clientes e fazer negócios!

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As Vendas e o Marketing na:


 1a. Revolução Industrial
 2a. Revolução Industrial
 3a. Revolução Industrial
 4a. Revolução Industrial

“As mudanças são tão profundas que, na perspectiva da história da humanidade, nunca houve um momento tão potencialmente promissor ou perigoso”

A Quarta Revolução Industrial

Klaus Schwab

As revoluções provocadas pela tecnologia no decorrer da história humana.

A 1a (primeira) revolução industrial – meados dos anos de 1.700 – foi devido a utilização do Vapor.

A 2a (segunda) revolução industrial – meados dos anos de 1.800 – ocorreu com a advento da energia elétrica que promoveu na época uma transformação que mudou a forma da humanidade viver.

A 3a (terceira) revolução industrial – meados dos anos 1.900 – se deu pela utilização dos computadores, que novamente mudou a forma da sociedade interagir com a sociedade.

A 4a (quarta) revolução industrial – meados dos anos 2.015 – se dá pela utilização de todas as formas com as quais os computadores ou microprocessadores, deram vida “inteligente” a quase tudo que utilizamos, fazendo com que essas coisas passem a interagir conosco. A utilização da inteligência (artificial) mudará a forma de interação humana na tomada de decisões, onde o ser humano não necessariamente será o juiz da decisão. Os especialistas racionais poderão ser substituídos por computadores, que tomaram as decisões baseados em fatos anteriores ou a melhor resposta probabilística para a respectiva pergunta.

Como tudo isso impacta em Vendas e Marketing ?

Como todas essas mudanças afetam o mundo de Vendas ou do Marketing?
Para entender como essas mudanças tecnológicas nos afetarão, é importante entender como era o mundo do marketing e vendas na 1a (primeira) e 2a (segunda) revolução industrial.

Precisamos estudar o passado, para com isso tentar compreender o presente e planejar nosso futuro…

Como era vender na 1ª e 2ª Revolução Industrial

Scott Adams cartunista da década de 50’s (1950) ilustrou
de uma forma sátira o mundo corporativo na série Dilbert.
•O personagem seria inspirado nos anos em que o autor trabalhou na Pacific Bell. • •Segundo ele vender nessa época era assim….

Como era o processo de seleção dos vendedores na 1a (primeira) e 2a (segunda) revolução industrial – segundo Scott Adams

Basicamente desde a 1a. Revolução industrial até meados de 1970 as demandas e necessidades por produtos e serviços cresceram a 2 (dois) dígitos em todo o mundo.
Essa foi a Época de Ouro!
Nesse período a produção não era suficiente para atender a demanda (consumo)
mundial !  Vender nesse cenário era fácil, bastava possuir “tiradores de
pedidos”. O mundo comprava “tudo”.

Com a popularização dos computadores as empresas pequenas se tornaram mais competitivas e a concorrência surgiu de uma forma esmagadora em todos as áreas e setores mundiais. A China amplificou esse cenário produzindo “tudo” que fosse
possível de forma barata!

Produtos que antes eram raros se tornaram “commodities”, com isso tudo era possível de ser comprado a preços acessíveis!

MARKETING e VENDAS são obrigados a profissionalizar-se!

Como é vender na 3ª (terceira) Revolução Industrial?

Devido as fortes concorrências sofridas pelas empresas pioneiras e “consolidadas” os departamentos de Marketing & Vendas são obrigados a profissionalizar-se. Surgem então estudos e pesquisas científicas que dão origem as várias metodologias e processos que conhecemos hoje, com o objetivo claro de enfrentar esse novo cenário desafiador promovido pelos concorrentes.

Frank Watts em 1975 desenvolve um Processo de Vendas o qual denomina: “solution selling“ para os Laboratórios de Pesquisa Wang;


Em 1982 Watts torna-se consultor independente e passa a divulgar o Solution Selling, em 1983 a Xerox adota o Solution Selling e junto com a SIEBEL ajuda a desenvolver outro método chamado TAS- Target Account Selling !

Mike Bosworth (ex funcionário Xerox) funda em 1983 Solution Selling Company, baseado nas suas experiências profissionais dentro da Xerox com o SPIN-Selling (Situation, Problem, Implication, Need-payoff). Desde então inúmeras derivações dessas metodologias pioneiras e novas surgem dia após dia.

São publicados vários livros sobre vendas, metodologias, processos, etapas. O processo de vendas começa a ser reconhecido como algo científico não mais como uma área qualquer das empresas. O mundo começa a entender que não basta ter um bom produto, é importante vender esse produto agora que a China basicamente copia tudo, e produz de forma barata, fazendo com que tudo se torne “commodities” e com isso a única coisa que valha é o menor preço de venda. A transformação digital começa a moldar o processo de vendas e marketing.

Como é vender na 3a. (terceira) revolução industrial?

As metodologias ajudaram as empresas a voltarem a serem competitivas, mas isso ainda não era suficiente. Os conceitos de atendimento individualizado aos clientes é algo de longa data antes mesmo das próprias metodologias aqui apresentadas.

Enquanto o Marketing de Relacionamento surgiu na academia, mais precisamente na escola Nórdica de Marketing na década de 80 como uma oposição ao marketing de massa, que cada vez desperdiçava o dinheiro das empresas e o tempo dos consumidores.

Surge em 1993 – paralelamente às metodologias – a tecnologia de CRM – Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente pelas mãos do executivo de tecnologia Thomas Siebel como uma evolução dos já existentes sistemas de atendimento a clientes.

CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços.

Hoje o CRM é composto por:  metodologias, processos e as melhores práticas dos melhores vendedores; tudo isso transformados em atividades que devem ser reproduzidas pelos demais com o objetivo de melhorar toda a equipe de vendas e marketing.

figura do processo de vendas tradicional ou chamado outbound marketing

Surge o inbound marketing!

Tudo ia bem até a popularização da Internet e dos grandes mecanismos de buscas: Google, Yahoo, Bing, etc que novamente iniciaram uma transformação nas vendas e marketing!

Em 2009 com o lançamento do livro: INBOUND MARKETING – Seja encontrado usando o Google a mídia social e os blogs, de Brian Halligan e Dharmesh Shah surge o Inbound Marketing de forma oficial!

De lá para cá, o Inbound Marketing explodiu de vez, e a cada dia mais empresas de diferentes portes estão aderindo ao método para conquistar mais clientes, gerar mais vendas e reforçar sua autoridade perante a audiência.

Em uma tradução livre, o termo Inbound Marketing pode ser definido como marketing de atração. A principal diferença entre o marketing tradicional – que chamamos de Outbound Marketing – e o Inbound é que, nesse, é o cliente que procura a empresa e não o contrário.

E novamente tudo mudou, somente a utilização do CRM como processo associados a alguma outra metodologia de vendas, já não garantia mais o sucesso de vendas. Começava a surgir um novo meio de vender: através da internet. E os mecanismos de busca como o google se tornaram melhores veículos de mídia que os tradicionais como TV, rádio, revistas, jornais, etc

figura do processo de vendas pela internet ou chamado inbound marketing.

O processo de compra de um produto ou a contratação de um serviço pela internet não é simples !


Há ainda desconfiança, falta de credibilidade, hão inúmeras possibilidades de compras, é algo ainda novo, existem regulamentações, entre outras barreiras.
Entender o processo de compra de um produto ou contratação de um serviço normalmente é mais complexo do que ver algo na prateleira de uma loja, levá-lo até o caixa e compra-lo através de algum meio de pagamento. Na internet ao contrário, na grande maioria das vezes, os “compradores” que navegam pela internet sequer sabem ao certo que precisam de um determinado produto ou serviço. Eles irão descobrir necessidades ao longo de pesquisas e buscas por informações e demorarão algum tempo antes de decidir por qual marca comprar.

A importância de entender essa jornada é simples: para ser a marca escolhida ao final do processo de decisão de um cliente, você precisa acompanhá-lo por cada fase que ele passar.

Da descoberta do problema até o momento da escolha, você precisa fornecer conteúdo de qualidade e relevante, mais do que isso: os tipos de conteúdo devem condizer com a fase em que ele se encontra!

Complicado? SIM! Vamos entender a JORNADA do CLIENTE, com isso fica mais fácil entender como um cliente compra pela internet e de que forma devemos agir para que ele compre o que queremos vender!

A Jornada do Cliente no processo do inbound marketing

Aprendizado e a descoberta.

  1. O prospect (potencial cliente) tem uma dúvida ou curiosidade sobre um determinado assunto / produto;
  2. A dúvida é despertada por um potencial problema;
  3. O prospect busca nos mecanismos de buscas (google, bing, yahoo) palavras chaves que resolvam seu problema;
  4. Ele espera receber conteúdos mais imparciais para seu problema;
  5. Informações que solucionem seu problema da melhor forma;
  6. Nesse caso, seu site, seu blog, seu canal de notícias devem possuir conteúdo sobre a solução desse problema que o seu prospect busca solucionar;
  7. Não se deve oferecer produtos ou serviços ainda, deixe seu prospect aprender sobre como ele pode solucionar seu problema.

Entendimento do problema, a busca da solução e a decisão de compra.

8. O prospect (potencial cliente) começa a entender / identificar seu problema ;
9. Seu prospect busca as melhores soluções para seu problema;
10. Seu prospect pesquisa os melhores conteúdos que resolvam o problema para o qual ele formulou a solução para tal;
11. Nesse ponto, conteúdos ricos e imparciais que ajudem seu prospect a formular a solução para o respectivo problema é muito importante;
12. Ser reconhecido como uma fonte de conhecimento para a resolução do problema é muito importante;

13. O prospect já entende como solucionar seu problema e inicia a busca da solução e começa a considerar as opções disponíveis;
14. Ele busca as melhores opções na internet;
15. Ele busca websites e empresas com bom depoimento, atendimento, referências e consequentemente preço;
16. Chega o momento da decisão de compra que leva em consideração vários fatores, preço é um deles mas nem sempre é o mais importante.

17. O prospect compra e se transforma em um cliente;
18. Não termina aqui; agora ele espera:
19. Receber seu produto dentro do tempo negociado;
20. Que o produto chegue integro sem avarias;
21. Que o produto chegue nas condições que ele espera;
22. Que a cobrança do produto comprado seja feita no tempo negociado.

A régua de relacionamento

Régua de relacionamento é uma forma resumida de todas as ações que devemos observar que nossos prospects devem passar.

  1. Ações para atrair leads
  2. Lead atraído
  3. Ações para captar leads atraídos
  4. Lead captado
  5. Ações para captar dados
  6. Lead enriquecido ponto de entrada do lead no fluxo de ações de relacionamento
  7. Ação de relacionamento 1
  8. Ação de relacionamento 2
  9. Ação de relacionamento n
  10. Lead qualificado (MQL) ponto em que o lead está pronto para receber uma oferta de venda,é enviado para a equipe comercial e passa a ser trabalhado ativamente pela equipe de vendas
  11. Ações de conversão (marketing e/ou comercial)
  12. Cliente conquistado
  13. Ações de engajamento

Inbound e Outbound Marketing juntos, a melhor estratégia!

InboundOutbound
Comunicação interativa e direcionadaComunicação unidirecional e massificada
Cliente encontra a empresa através do: Google, Yahoo, Bing, blogues, redes sociais…A empresa encontra o cliente através de anúncios, propagandas em jornais, TV, rádio, websites …
Entretém e educa através da produção de conteúdos
direcionados
Pretende convencer através da repetição exaustiva
Artigos, vídeos, eBooks, Webinars, email marketing, blogues …Publicidade, telemarketing, email, seminários …
Premissa de acrescentar valor a vendaMais do mesmo, pouca percepção de valor
    acrescentado
“económico” e rápido“caro” e lento

Como é vender na 4a. (quarta) revolução industrial com Big Data e Business Analytics!

  1. Entender seu Marketing Size;
  2. Seu Marketing Share;
  3. Sua Positivação;
  4. Perfil do seu cliente ideal = ICP;
  5. Melhoria do seu MIX de produtos;
  6. Redução de riscos de crédito;
  7. Aumento de BOAS vendas;
  8. etc

OmniChannel na 4ª (quarta) Revolução Industrial

Single Channel
(Simples Canal)
Multi Channel
(Multi Canal)
Cross Channel
(Canal Cruzado)
Omni Channel
Se comunica por um
canal único, tentando
otimizar os resultados.
Se utilizam vários canais
de comunicação.
Funcionam de maneira
independente.
Normalmente se comu-
nica a mesma mensa-
gem.
A informação é comparti-
lhada entre os diferentes
canais, adaptando a men-
sagem a cada canal a to-
do momento. Utilizando
o canal mais usado pelo
usuário/Cliente nas res-
postas.
O usuário/Cliente percebe
que a mensagem é o mais
importante. Os canais são
simplesmente meios de
comunicação do todo ou
da parte da mensagem.

As diferenças básicas entre os mecanismos atuais e o omni channel

  1. Iniciar por qualquer canal disponível;
  2. Terminar por qualquer canal;
  3. Em qualquer lugar;
  4. … Brasil…do seu país… do mundo …
  5. Ser tratado da forma como “valemos” >> segmentação automática!
  6. Interagir pelo canal >> que desejamos!

A Inteligência Artificial na 4ª (quarta) Revolução Industrial

Tecnologias hoje utilizadas como AI – Inteligência Artificial:
Speech to text (falar e converter em texto);
Text to speech (de texto falar o que esta escrito);
Utilizados para tradução;
Classificação e Segmentação
Extração de informações
Aprendizado profundo por erro e acerto;
Tudo isso para análise preditiva.

Como é vender na 4a (quarta) revolução industrial

MetodologiasProcessosINBOUND MARKETING
Omni ChannelInteligência ArtificialBig Data & Business Analytics

A sociedade muda logo as Vendas mudam!

Exemplos: Airbnb, Uber, Alibaba, Google (carro autônomo), WhatsApp.

O Uber, a maior empresa de táxis do mundo, não possui sequer um veículo. O Facebook, o maior proprietário de mídia popular do mundo, não cria nenhum conteúdo.

Alibaba, o varejista mais valioso, não possui estoques.

E o Airbnb, o maior provedor de hospedagem do mundo, não possui sequer um imóvel” – Tom Goodwin.

Profissões que serão automatizadas e quase deixarão de existir

Operadores de
telemarketing
Responsável
por cálculos
fiscais
Auxiliares
jurídicos
Árbitros,
Juízes desportivos
Avaliadores
de seguros
automobilísticos
Mão de obra
agrícola
Recepcionistas
restaurantes
Corretores
de imóveis
SecretáriasEntregadores
Mensageiros

Por quê essa revolução é diferente?

  1. Velocidade, amplitude e profundidade;
  2. A fusão de tecnologias e a interação entre os domínios físicos, digitais e biológicos;
  3. Exemplos: carros sem motoristas, impressão de órgãos; impressão de roupas; inteligência artificial cognitiva; machine learning

Como seremos impactados pela 4a (quarta) revolução industrial?

“A questão para todas as indústrias e empresas, sem exceção, não é mais ‘se haverá ruptura em minha empresa ?’, mas ‘quando ocorrerá a ruptura, quanto irá demorar e como ela afetará a mim e a minha organização?’”

O que a iOpera faz de melhor por sua empresa:

Big data  para
lead generation e compliance
para aumentar as vendas
Inteligência Artificial
para automação de backoffice e processos
usando BPM e Machine learning
Omnichannel
para redução de custos
e integração das áreas das empresas
BPM e automação
de processos para
áreas operacionais

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Referências Bibliográficas

A Quarta Revolução Industrial, Klaus Schwab
TAS – Target Account Selling – Thomas Siebel
SPIN Selling – A Venda Desafiadora
Scoot Adams – Dilbert
CRM – Customer Relationship Management – Thomas Siebel
Thomas Siebel – CRM
Transformação Digital – O que é isso?